呼叫中心

呼叫中心 (Call Centre)是基於現代通訊與計算機電話集成平台，採用了互動式語音應答、ACD等功能，可以同時處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務與服務的系統。

呼叫中心的發展歷程

呼叫中心從建立到現在的廣泛應用，主要經歷了六個發展階段。

第一代呼叫中心

第一代呼叫中心是由交換機控制的人工熱線。在呼叫中心發展的早期，採用普通電話機或小交換機（排隊機）。來實現客戶電話的純人工接聽。功能簡單、自動化程度低，大量重複性工作需要通過人工來實現，而且信息的更新與準確性也無法得到保證。技術水平還沒有達到可以將用戶有關的數據存入計算機。這個階段呼叫中心員工的工作強度非常大。

第二代呼叫中心

第二代呼叫中心稱為交互式自動語音應答呼叫中心。系統增加了交互式語音應答功能，簡稱IVR 。IVR通過對客戶的自動語音服務，將客戶的需求進行逐步的明確和劃分，將大部分客戶需求轉移到系統自動應答系統中。第二代呼叫中心將計算機技術應用進來，實現了簡單網絡通信技術和數據共享。但是這個階段的呼叫中心還處於硬體訂製的階段，每家呼叫中心都需要自己獨立製作板卡和系統。難以實現應用層面的擴展和系統規模的調整。

第三代呼叫中心

第三代呼叫中心是基於語音板卡的呼叫中心。第三代呼叫中心革命性地將CTI技術引用進來，實現了通信技術與計算機技術的結合。可以將電腦線路中的各種數據和信息集成到計算機中，同時計算機系統也可以靈活的控制電話。利用CTI技術，面向用戶，提供綜合服務的基於語音板卡的第三代呼叫中心系統應運而生。

由於基於CTI平台的概念誕生，呼叫中心系統的標準和通信平台也逐漸明晰和統一起來。採用標準化的通信協議和軟體平台的呼叫中心慢慢擺脫了訂製硬體的局限，而將更多功能建立在軟體平台上。

第四代呼叫中心

第四代呼叫中心是完全基於IP架構的呼叫中心。由於計算機與網絡的應用使得呼叫中心呈現出多媒體化、分布式的發展趨勢。呼叫中心的整體構架也發生了重大的革新。第四代呼叫中心已經完全架構在IP協議和網絡上，並且將之前的電話呼叫轉變為多種通信設備的呼叫。同時由於IP概念的引入，使得呼叫中心的安裝完全依靠軟體的開發和安裝，脫離了硬體的局限，可以讓呼叫中心的配置更靈活，更多樣化，而使用成本和維護成本卻大大降低。

第五代呼叫中心

第五代呼叫中心融入了SOA的概念。將統一通信和SOA的理念加入到呼叫中心的系統中。

第六代呼叫中心

第六代呼叫中心是以雲計算為基礎的託管型呼叫中心。呼叫中心的軟硬體平台、通信資源、日常維護、場地、人員以及運營管理全部由企業自己負責。託管型呼叫中心服務的實現運用先進的通信和計算機技術集中構建大型、高並發處理能力呼叫中心系統通過獨特的多用戶管理和遠程座席功能，將呼叫中心座席分租給位於不同地點的不同企業來使用使用企業專注於呼叫中心本身的運營管理，而複雜的系統維護和運營服務等交由託管型呼叫中心服務商去做。

呼叫中心的系統構成

呼叫中心從硬體上看，主要包括以下組件：

• 智能選擇座席ACD：將呼入電話進行智能的分配和自動隊列，保證客戶最少的等待時間和座席的工作效率
• 自動語音應答ivr：通過預先錄製號好的語音信息，引導客戶使用電話數字鍵盤來自主選擇要諮詢的問題和服務
• 錄音系統：對於客戶和客服之間的對話進行實時錄音，便於日後的管理和檢查
• 人工座席應答：通過ACD分配過來的客戶電話
• 客戶關係管理：呼叫中心中非常重要的組成部分，對於客戶信息的管理，統計和維護，以及定期分析客戶消費習慣，常見問題等重要信息的管理